고객은 단지 ‘구매자’가 아니라, 브랜드와 관계를 맺고 움직이는 하나의 여정을 가진 존재예요.
그래서 단순히 ‘어디서 왔는가?’보다, 고객이 우리 브랜드를 어떻게 인식하고 행동하게 되었는가를 파악하는 것이 매우 중요하답니다.
오늘은 대표자라면 꼭 알아야 할 고객 여정 맵핑(고객여정지도)의 개념부터 직접 적용할 수 있는 실전 방법까지 정리해 드릴게요!
고객 여정 지도란?
고객 여정 맵 (Customer Journey Map)이라고도 불리는 고객 여정 지도란 고객이 우리의 제품/서비스를 인식하고, 구매하고, 재방문하기까지의 전 과정을 시각화한 도구예요.
✔ 고객 입장에서 "어떤 생각·행동·느낌"을 겪었는지를 단계별로 정리함으로써 접점 개선, 만족도 향상, 이탈 방지 전략을 세울 수 있습니다.
고객 여정의 단계 (예시)
먼저 고객 여정은 단계별로 나뉘어서 작성해야 하는데요.
아래의 여정은 반복되는 프로세스이며, 각 접점마다 고객 경험을 개선할 수 있는 기회가 숨어있습니다.
| 단계 | 고객의 심리 & 행동 |
| ① 인지(awareness) | 이 브랜드 처음 들어보네? |
| ② 관심(consideration) | 괜찮아 보이는데 좀 더 알아볼까? |
| ③ 구매(purchase) | 한번 사봐야겠다! |
| ④ 사용(retention) | 만족스러울까? 또 쓸까? |
| ⑤ 추천(advocacy) | 이거 친구한테도 알려줘야지! |
고객 여정 지도는 왜 중요한가요?
고객 여정 지도를 통해서 다양한 비즈니스 전략을 도출할 수 있기 때문이에요.
어떠한 효과가 있는지 순서대로 설명드려볼게요.
① 문제 발견 가능 : 고객이 어느 단계에서 이탈하는지 파악이 가능하므로 그 구간에서 해결할 수 있는 방안을 고민해 볼 수 있습니다.
② 정밀한 마케팅 : 각 단계별로 고객의 생각이나 고민점, 문제를 파악할 수 있으므로 맞춤형 콘텐츠 제공이 가능합니다.
③ VOC(고객의 소리) 활용 : 고객의 감정이나 불만, 기대 요소를 파악하며 지속적인 피드백이 가능합니다.
④ 사용자 중심 서비스 : 판매자가 아닌 사용자 중심의 서비스/제품으로 개선할 수 있습니다.
⑤ 내부 커뮤니케이션 도구 : 맵핑을 하며 마케팅, CS, 개발팀 간의 이해도가 일치됩니다. 따라서 내부적으로 서비스/제품 개선을 위한 소통이 효과적으로 이루어질 수 있습니다.
고객 여정 맵핑 만드는 법
STEP 1. 고객 페르소나 설정
대표 고객 2~3개 유형을 정의해보세요. (연령, 직업, 니즈, 채널 습관 등)
STEP 2. 단계별 접점 나열
광고, 블로그, 리뷰, 홈페이지, 제품 구매, CS 문의 등 어떤 순서로 우리 서비스/제품과 만나게 되는지 접점을 나열해 보세요.
STEP 3. 각 단계에서 고객의 생각·감정·행동 정리
“이 페이지, 뭐지?” “비싸 보이는데...” “답변이 늦네” 등 각 단계별로 고객이 어떤 생각과 행동을 할지 정의해 보세요.
STEP 4. 고객 불편·이탈 요소 찾아 개선안 도출
고객이 이탈하는 요소를 찾아 그에 대한 개선안을 도출해 보세요.
ex) 가격 부담으로 이탈하는 경우의 단계 → 할인, 사은품 등 프로모션 제안, 경쟁사와의 비교를 위해 이탈하는 경우 → 경쟁사 대비 이탈
STEP 5. 시각화 & 주기적 업데이트
보기 편하게 시각화시키고, 주기적으로 맵핑 진행하며 변동사항 업데이트하기
팀 내 공유용 맵으로도 활용 필수! (피그마, 노션, 엑셀 등으로도 가능)
고객 여정 맵핑 예시 (초기 쇼핑몰 기준)
| 단계 | 접점 | 고객 심리 | 개선 포인트 |
| 인지 | SNS 광고 | 어? 예쁜데? | 브랜드 스토리 강조 |
| 관심 | 상세페이지 | 후기가 없네… | 구매 후기 노출 강화 |
| 구매 | 결제 페이지 | 할인코드 없나? | 첫 구매 쿠폰 제공 |
| 사용 | 제품 수령 | 포장이 별로야 | 언박싱 경험 개선 |
| 추천 | 문자 or 알림 | 괜찮긴 했는데 굳이 추천은... | 리뷰 남기면 적립금 지급 |
고객 여정은 데이터와 감정을 기반으로 행동하는 과정의 조합이에요.
하나의 여정이 아닌, 브랜드와의 전체 경험을 의미한다고 생각해 주시면 되겠죠?
‘어떻게 더 팔아야 할까?’보다는, ‘왜 여기서 여정이 멈췄을까?’를 먼저 고민해 보시는 건 어떨까요? :)
고객의 발자국을 따라가 그 여정을 이해한 기업이 고객의 충성도와 생애가치를 끌어올릴 수 있답니다.
고객 여정 지도에 대해서는 홈페이지 블로그에 더 자세히 다뤄놓았어요.
예시나 상세 내용이 궁금하시다면 한 번 읽어보세요 :)
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